今さら聞けない!返送・未払い・クレーム・悪い評価の正しい対処方法

今回は販売数が伸びてきている方によくあるお悩みである、未払いやクレームの対処方法についてお話します。
クレームは1週間に1度ぐらいはあるのではないかと思いますが、防ぎたくても防ぐことが出来ない部分でもあります。
あまり時間をかけず、相手の気分を害さないような処理をする必要があります。
自分にとってメリットが無いことが生じた場合でも、しっかり対処しておくことでストレスになりません。
次に活かしていくことが出来るような対処法を知っておくことで、スムーズに運営していくことが出来ますので、是非確認してください。

目次

メルカリの取引でよくある困る事

売上が良い人、悪い人でもメルカリをしていると困ることが多々あります。
特に多いことを挙げていきます。

発送した商品が戻ってきてしまった

宛先の住所間違いや、雨によるインクの滲み、ラベル剥がれなどの様々な理由があります。
どのような場合でも商品が戻ってきてしまうともう一度商品を送り返すか、到着まで時間が掛かってしまう為キャンセルされてしまうかのどちらかです。

購入後スムーズに支払いをしてくれない

これは販売数が増えてきている人からしたら特に鬱陶しいお客様だと思います。

受取後のクレームに気が付かなかった

一方的に悪い評価が付いてしまった
これは後の祭りです。
評価が付いた後に変えて欲しいと連絡をすると通報される恐れがあるので、止めたほうが良いと思います。

返送が多くなってきた時の対処方法

すぐに購入者へ連絡し状況報告と相談!

無理に送料を負担させようとしない事!※大型商品は除外
送料分の別の商品を出品して購入していただいたり、送料を銀行振込のお願いをする人もいますが、無理に送料の負担をさせないようにしましょう。
送料が1000円や5000円掛かってしまう大型商品は別ですが、普段私たちが販売している中国商品は軽くて小さな商品ですので、送料はそんなに高くありません。
ほとんどの人が160円前後の送料だと思うので、無理に相手に負担させるのではなく自分で負担しましょう。
相手も送料の負担はしたくないので、話が揉めてしまったり後で悪い評価を付けられる可能性があります。
その送料に関する話であなたの時間を奪われるのは一番もったいない事です。
連絡を交わすだけで時間はとられてしまうんので、160円程度の送料をケチったためにあなたの時給を損してしまうことになってしまいます。
私は機械的に損得勘定だけで判断するようにしていますので、納得いかないという感情では行動しないようにしています。

速やかに再発送して「ブロック」する!

「今回は無料で再発送しておきましたので、気にしないでください。」と連絡し、ブロックしてしまいます。
こちらが送料を負担しているので相手は悪い印象を持たないはずなので、私の利益は減ってしまいますが悪い評価が付かなくて済みます。

出来る限りキャンセルは避ける事!

キャンセルをすると購入者にお金が返ってくるので、相手は問題ないと思います。
しかしキャンセルをすると「相手を通報する」という画面が出てきてしまいます。
もしそれを押されてしまった場合、自分の非を隠して事務局に言いたい放題悪い事を言われてしまいます。
通報されてしまうとあなたのアカウントが細かく調べられてしまう可能性があります。
そのようなリスクをとるよりは、こちらが送料を負担してでも再発送したほうが良いと思います。

再発送時の送料について記載しておく

こちらはプロフィールに記載しておきましょう。
再発送時の商品の送料はご購入者様に負担をお願いしますと記載しておけば、購入者にもメルカリ事務局にも主張することが出来ます。
記載していないのに常識的に負担をお願いしても、負担してはくれません。
自分はお店を出していて、お客様に商品を販売しているので、お店である自分の都合ばかり押し付けないようにしましょう。

購入後に入金されない時の対処方法

12時間以上連絡が無い場合は必ず連絡する

購入しただけで入金もされず、何も連絡がない場合は必ず連絡をしてください。

プロフィールへ誘導し催促する

12時間経過しただけでお金の催促をすると気分を害する方がいますので、「ご購入ありがとうございます。プロフィールを確認してお支払いをお願いします。入金を確認したら速やかに発送します。」というように連絡をしましょう。
そのように連絡をすることで購入者はアクションを起こしてくれる可能性が高いです。
こちらが何もアクションを起こしていないのに、支払がないと腹を立てているだけではいけません。

同時に支払い期日をお知らせする

購入後何日以内に支払いをお願いしますとプロフィールに記載してあることが前提ですが、再度お伝えするようにしています。
ほとんどの方はこちらからの連絡は確認していると思うので、連絡をすることにより支払いを済ませてくれます。

キャンセル予告を行う(必ず行う事!)

「今日中にお支払いをしていただけない場合はキャンセル処理をさせていただきます。」とキャンセル予告をしましょう。
相手側にキャンセルをされてしまうと通報される可能性があるので、常に主導権を握って行動するべきです。
お支払いが無いのでキャンセルにしますとメルカリ側にこちらから伝えることで、メルカリに悪い印象は与えないと思います。
そのため必ず期日を書いたキャンセル予告を、メルカリ事務局が確認できるように文章に残しておきましょう。

「ブロック」してからキャンセル(×通報)

ブロックしてからキャンセル処理をしますが、気分が悪いからと言って通報をするのは止めておきましょう。
メルカリ事務局を動かし過ぎてしまうと、あなたのアカウントが調べられる可能性があります。
納得がいかないから通報するとか正義感を振りかざすのではなく、ビジネスですのでお金を稼ぐことに焦点を絞って運営していきましょう。

トラブルを未然に防ぐ為に必要な考え方

再送時の送料、支払期日等の記載を行う

これは必ずプロフィールに記載しておきましょう。
忙しいとコメントの対応などしていられないので、全部文章で作っておいてプロフィールに記載するようにしてください。
支払期日や再送時の送料等はよくあることですので、必ず記載しておきましょう。

受取後のクレーム対応について記載する

お客様の都合で評価の後になって商品が壊れた、色が違うなどのクレームを言ってくる方がいます。
受け取ったという評価をしたのだから、評価後のクレームは受け付けませんとしっかりとプロフィールに記載しておきましょう。
記載しておかないと、1ヵ月後にクレームを言ってくるおかしな人がいますので気を付けましょう。

クレームは必ずスマホアプリで通知設定!

相手からの連絡やメルカリ事務局からの連絡は必ず通知が来るようにしておきましょう。
もしくは毎日決まった時間に連絡をチェックするようにしましょう。
外注さんにも必ずそのように伝えておかないと悪い評価が付いてしまうので、しっかりと教育しておきましょう。
連絡を全くチェックしていないと最悪アカウント停止になる可能性があります。

悪い評価に腹を立てず次に活かす!(改善)

文句ばかり言ってくるような人はどこの世界にもいますので、悪い評価をつけられても腹をたてずに次に活かしましょう。
次はその悪い評価が付かないように説明文やプロフィールを改善していく必要があります。
そうすると徐々に良い商品説明文が出来上がっていきます。
悪い評価が入ったらすぐに説明文、プロフィールを修正する癖をつけましょう。

細かいお金の事にこだわらず時間を大切に

先ほどの送料の話もそうですが、細かいお金よりも自分の時給を意識して行動していきましょう。

相手が悪くても「購入者が守られる」

お金を払うのは購入者ですので、購入者が優先されます。

理不尽な事を言う購入者でも相手はお客様

お客様に頭を下げさせようとは思ってはいけません。
そのようにすることは無駄ですし、お客様を喜ばせる事がお店の仕事ですので、意味をはき違えないようにしましょう。
利益率や自分の時間の話などをお客様に押し付けてはいけません。
嫌なお客様は代金をお返しをし、出入り禁止にするようにブロックをすれば済みます。

事務局に通報されればこちらが悪者に

こちらが通報すれば相手が悪者になりますが、悪用してはいけません。
立場の強い購入者が通報してくると事務局側は購入者を守らなければいけませんので、こちらが悪者になってしまいます。

クレーム対応をスムーズに行い事務局へ通報させない事を最優先させる!

感情的にならず、キャンセル手続きは自分からするようにしましょう。
クレーム対応は必ず先に動かないといけません。

嫌な相手は取引終了前に必ず「ブロック」

ブロックをして二度と関わらないようにして、どんどん次の仕事に意識を持っていきましょう。
後ろを見ていてもお金にはなりません。

今回は今さら聞けない!未払い・クレーム・返送・悪い評価の正しい対処方法をお話ししました。
他にも正しい対処法はあると思うのですが、私は時間とお金を最優先に考えた方法で対処をしていますので、是非皆さんも参考にしてください。

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